服務(wù)越來(lái)越被視為產(chǎn)品不可或缺的一部分，也是公司盈利能力的關(guān)鍵組成部分。貝恩公司(Bain & Company)最近代表軟件公司 PTC 進(jìn)行的一項(xiàng)研究證明了這一點(diǎn)：根據(jù)這項(xiàng)研究，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不再僅僅具有維修和維護(hù)功能，它還必須有助于公司商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有助于推動(dòng)將工廠的數(shù)字主線作為其業(yè)務(wù)決策的基礎(chǔ)。

　　在這項(xiàng)調(diào)查中，貝恩公司通過(guò)對(duì) 25 位服務(wù)經(jīng)理的訪談和對(duì) 283 位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員的在線調(diào)查，對(duì)于服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)得出以下六項(xiàng)結(jié)論。

　　1. 服務(wù)的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和真實(shí)成本

　　優(yōu)化首次修復(fù)率、設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間和合規(guī)性，是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)工作數(shù)字化和管理任務(wù)自動(dòng)化的基礎(chǔ)。流程標(biāo)準(zhǔn)化正變得越來(lái)越重要，這不僅是為了獲得一致的客戶體驗(yàn)，而且也是為了創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的框架，來(lái)收集有關(guān)系統(tǒng)和服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　服務(wù)管理人員比以往任何時(shí)候都更加注重了解履行服務(wù)承諾的真實(shí)成本。他們的目標(biāo)是在資源分配、技術(shù)人員培訓(xùn)和服務(wù)定價(jià)方面做出更好的決策。

　　2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的替代方案

　　并非每項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。讓客戶自己解決問(wèn)題、使用遠(yuǎn)程服務(wù)或服務(wù)合作伙伴，或者將設(shè)備或組件帶到維修站進(jìn)行維修(而不是現(xiàn)場(chǎng)維修)，可能是更高效的選擇。

　　每一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式的選擇不僅會(huì)影響服務(wù)成本，還會(huì)影響客戶體驗(yàn)。這一點(diǎn)非常重要，因此服務(wù)經(jīng)理需要確保每種情況下都能擁有好適當(dāng)?shù)馁Y源和工具來(lái)提供積極的客戶體驗(yàn)。

　　3. 將數(shù)據(jù)用于對(duì)服務(wù)規(guī)范性的支持和服務(wù)組合的合理化

　　服務(wù)經(jīng)理未來(lái)利用數(shù)據(jù)的規(guī)劃主要針對(duì)三個(gè)方面：

　　在運(yùn)營(yíng)方面，其目的是以新的方式提供服務(wù)，并提高現(xiàn)有流程的效率。為此，人工智能和其他自動(dòng)化技術(shù)將得到越來(lái)越多的應(yīng)用。

　　在商業(yè)方面，應(yīng)更密切地監(jiān)控收入情況，并更好地記錄對(duì)客戶的優(yōu)惠。服務(wù)經(jīng)理還希望通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找到加強(qiáng)或簡(jiǎn)化服務(wù)組合的切入點(diǎn)，例如通過(guò)合同義務(wù)或在傳統(tǒng)上包含在服務(wù)合同中的附加服務(wù)。

　　對(duì)于客戶而言，服務(wù)互動(dòng)的規(guī)范性和主動(dòng)性尤為重要：利用數(shù)據(jù)應(yīng)該盡量減少對(duì)客戶的干擾，并在潛在問(wèn)題發(fā)生前讓客戶做好準(zhǔn)備。與此同時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)更好地利用數(shù)據(jù)，記錄服務(wù)的價(jià)值并將其傳達(dá)給客戶，這樣做的目的，是將與客戶的對(duì)話從純粹的成本討論轉(zhuǎn)變?yōu)楸舜岁P(guān)系的一種聯(lián)結(jié)。

　　4. 為服務(wù)開(kāi)發(fā)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

　　關(guān)于"基于結(jié)果的合同"或"設(shè)備即服務(wù)"模式的說(shuō)法，不絕于耳，但真正實(shí)踐的例子卻仍然很少。但這并不意味著這樣的模式不可實(shí)現(xiàn)--至少對(duì)部分客戶而言，合理的服務(wù)組合是實(shí)現(xiàn)這一模式的基礎(chǔ)。

　　建立針對(duì)服務(wù)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)經(jīng)理主要關(guān)注以下四個(gè)方面：

　　(1)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在整個(gè)資產(chǎn)生命周期內(nèi)改進(jìn)資產(chǎn)性能的利潤(rùn)分析和決策制定。

　　(2)將現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的職責(zé)擴(kuò)展到包括商業(yè)目標(biāo)在內(nèi)的各個(gè)方面，從確定安裝基礎(chǔ)到獲取潛在客戶和客戶咨詢。

　　(3)成立專門(mén)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，及其基于價(jià)值的定價(jià)。

　　(4)建立包括銷售和營(yíng)銷在內(nèi)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，專注于擴(kuò)大和深化服務(wù)關(guān)系。

　　5. 用于跨部門(mén)合作的客戶反饋和系統(tǒng)數(shù)據(jù)

　　交付成果或擴(kuò)展服務(wù)的責(zé)任不能僅由服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和銷售等環(huán)節(jié)，就應(yīng)該必須開(kāi)始考慮成果交付的預(yù)期結(jié)果，而服務(wù)交付的目標(biāo)必須與之保持一致才能實(shí)現(xiàn)這樣的結(jié)果。

　　然而，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的跨部門(mén)合作卻很困難，尤其是因?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)部門(mén)是獨(dú)立運(yùn)作的。每個(gè)部門(mén)都有不同的激勵(lì)機(jī)制，而且許多相關(guān)人員并不知道其所交付的產(chǎn)品實(shí)際上為客戶貢獻(xiàn)了怎樣的價(jià)值。

　　客戶反饋、服務(wù)交易數(shù)據(jù)和資產(chǎn)使用數(shù)據(jù)可以將各業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系起來(lái)： 如果產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)能更好地了解資產(chǎn)的可靠性和維護(hù)情況，就能在設(shè)計(jì)未來(lái)產(chǎn)品時(shí)更多地采取由反饋驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)方法。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)與信息技術(shù)部門(mén)可以利用連接性，為更好的資產(chǎn)信息和維護(hù)方案奠定基礎(chǔ)。如果銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷人員知道哪些功能和服務(wù)是實(shí)際需要的，他們就可以在報(bào)價(jià)和活動(dòng)中傳達(dá)這些信息。

　　6. 為一線員工提供支持

　　這需要變革管理。這是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員的角色正在不斷擴(kuò)大：雖然他們的主要工作仍然是對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)，但利用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聯(lián)系人來(lái)彌補(bǔ)數(shù)據(jù)差距并與客戶進(jìn)行更有價(jià)值的對(duì)話，正變得越來(lái)越重要。

　　此外，技術(shù)人員擁有的新工具也越來(lái)越多。根據(jù)貝恩的調(diào)查，只有 43% 的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員對(duì)自己未來(lái)的角色充滿期待。究其原因，他們并不是害怕被技術(shù)取代，而是擔(dān)心技術(shù)會(huì)成為負(fù)擔(dān)，妨礙他們幫助客戶。只有 53% 的技術(shù)人員認(rèn)為當(dāng)前的數(shù)字工具易于學(xué)習(xí)和使用。有42%的領(lǐng)先企業(yè)的技術(shù)人員表示，他們?cè)趯W(xué)習(xí)如何使用新工具和新技術(shù)時(shí)獲得了所需的支持。同時(shí)，這些技術(shù)人員也更容易認(rèn)識(shí)到這些數(shù)字化工具的價(jià)值，例如在安全工作和解決客戶問(wèn)題方面。技術(shù)人員的工作目標(biāo)是專注于解決客戶的需求和問(wèn)題，因此他們需要從更高的視角，來(lái)看待額外的責(zé)任和新工具如何與這一目標(biāo)保持一致。

　　成為領(lǐng)先服務(wù)機(jī)構(gòu)的 10 個(gè)步驟

　　(1)在運(yùn)營(yíng)方面，重點(diǎn)關(guān)注減少工作量，以及促進(jìn)內(nèi)部與外部利益相關(guān)者之間合作

　　(2)進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，使其包括客戶期望的結(jié)果;

　　(3)在技術(shù)方面，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)通用數(shù)字服務(wù)語(yǔ)言，使系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)與服務(wù)處理信息相結(jié)合;

　　(4)為未來(lái)的商業(yè)報(bào)價(jià)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并了解服務(wù)的成本和盈利能力;

　　(5)利用有關(guān)已安裝基礎(chǔ)和系統(tǒng)的信息，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)工具和自動(dòng)化系統(tǒng);

　　(6)在商業(yè)方面，利用各種機(jī)會(huì)使服務(wù)和合同覆蓋范圍貨幣化，同時(shí)考慮到增值服務(wù);

　　(7)將資產(chǎn)使用數(shù)據(jù)納入反饋計(jì)劃，以確定為客戶創(chuàng)造價(jià)值的真正機(jī)會(huì);

　　(8)由服務(wù)架構(gòu)師和其他利益相關(guān)者進(jìn)一步開(kāi)發(fā)服務(wù)組合;

　　(9)在員工方面，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的知識(shí)共享與合作，將其作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃的補(bǔ)充;

　　(10)為技術(shù)人員提供多樣化的個(gè)人發(fā)展途徑。

　　PTC 全球資深副總裁兼大中華區(qū)總裁劉強(qiáng)認(rèn)為：工業(yè)企業(yè)發(fā)展到今天，服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和商業(yè)成功的關(guān)鍵因素，如何才能夠優(yōu)化技術(shù)人員的工作效率，簡(jiǎn)化工作流程，提高運(yùn)營(yíng)效率并大幅延長(zhǎng)設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間，是所有工業(yè)企業(yè)都面臨的問(wèn)題。在解決這一問(wèn)題的過(guò)程中，數(shù)字化工具是必不可少的必選項(xiàng)之一。而在諸多以資產(chǎn)為中心的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案中，PTC的ServiceMax 相當(dāng)出眾，這款綜合軟件套件能夠?yàn)楦餍懈鳂I(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有力支持，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)維護(hù)策略、高效交付和執(zhí)行服務(wù)、推動(dòng)服務(wù)收益增長(zhǎng)以及為服務(wù)和企業(yè)生成關(guān)鍵數(shù)據(jù)洞察。