我們的目標(biāo)：

柏克奉行整合型的“1+3”服務(wù)模式，致力于為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后及相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，確?？蛻?hù)100% 滿意。

我們的原則：

不謀全局者不足謀一域，不謀萬(wàn)世者不足謀一時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，100%掌握客戶(hù)需求并提供指向性的增值服務(wù)。

我們的態(tài)度：

商者本無(wú)域，對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦如此。柏克著眼于從各個(gè)環(huán)節(jié)滲透企業(yè)的服務(wù)文化，“像做銷(xiāo)售一樣做服務(wù)”。

完美售后，從源頭抓起

2011年5月28日，來(lái)自全國(guó)四十余個(gè)分公司的多名售后服務(wù)人員從總經(jīng)理羅峰手中接過(guò)了結(jié)業(yè)證書(shū)。經(jīng)歷了一個(gè)月緊張的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐操作和資格考試，他們終于通過(guò)了嚴(yán)格的考核，成為柏克售后團(tuán)隊(duì)中的一份子。在合影留念時(shí)候，他們的臉上綻放出燦爛的笑容。而站在一旁，有幾個(gè)沒(méi)有通過(guò)考核的學(xué)員，眼神中明顯的多了幾分落寞。沒(méi)有通過(guò)考核，就意味不具備上崗資格。面對(duì)這樣嚴(yán)苛的事實(shí)，有人去替他們求情，但都被一一擋了回來(lái)。一向溫和的售后部經(jīng)理冉瑞國(guó)，在這件事情也表現(xiàn)得有點(diǎn)“不近人情”。他說(shuō)，售后服務(wù)好比產(chǎn)品質(zhì)量，任何一個(gè)差評(píng)，都將直接影響公司品牌的健康成長(zhǎng)。

這是柏克售后服務(wù)部舉辦的第二期維修工程師培訓(xùn)班，從總部到分公司，都高度重視?？偛糠矫婕Y(jié)了公司現(xiàn)有全部的頂尖人才，負(fù)責(zé)硬件、軟件、研發(fā)、技術(shù)支持的老總都親自上陣為學(xué)員講課?？偛渴酆蠓?wù)部的同事，從籌備階段到培訓(xùn)班結(jié)業(yè)，整個(gè)過(guò)程來(lái)回奔忙，為來(lái)參加培訓(xùn)的學(xué)員提供了很好的學(xué)習(xí)條件。特別是總部售后服務(wù)部的白利玉，這個(gè)漂亮的廣東女生，不僅要為學(xué)員們安排學(xué)習(xí)，還要照顧到學(xué)員衣食住行，她的熱心給學(xué)員們留下了很好的印象。而售后部的新進(jìn)員工王海平，和學(xué)員們住在一起，常常樂(lè)心地給學(xué)員們幫忙，也和他們結(jié)下了深厚的友誼。各分公司對(duì)這次培訓(xùn)都表現(xiàn)出了極大的熱情，培訓(xùn)開(kāi)始后，各分公司經(jīng)理打來(lái)詢(xún)問(wèn)所派學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度的電話就一直沒(méi)有斷過(guò)。

柏克全國(guó)性的售后技術(shù)服務(wù)研討會(huì)每年不少于2次，省級(jí)研討會(huì)每年不少于20場(chǎng)，旨在為售后服務(wù)人員提供相互交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，全面提升技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。為保證售后服務(wù)質(zhì)量，柏克還推行年終評(píng)估、季度抽查、日常督導(dǎo)的系統(tǒng)考核模式，對(duì)全國(guó)的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿意度。

公司上下對(duì)售后服務(wù)的高度重視，不僅僅體現(xiàn)在內(nèi)部的人才選拔與培養(yǎng)。由內(nèi)而外，在對(duì)外提供售后服務(wù)的細(xì)節(jié)管理上也是層層把控。

一直以來(lái)，機(jī)器在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中由于抖動(dòng)，或在安裝的過(guò)程中不規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)開(kāi)機(jī)即壞的情況，這給一些行業(yè)客戶(hù)或大客戶(hù)帶來(lái)一些負(fù)面影響。為了杜絕這種不好的情況發(fā)生，柏克售后服務(wù)部對(duì)中大功率電源（100K～600K）實(shí)行工廠負(fù)責(zé)開(kāi)機(jī)制度，由辦事處或銷(xiāo)售點(diǎn)負(fù)責(zé)機(jī)器的輸入、輸出線的安裝、電池的安裝，負(fù)載的連接，待機(jī)器安裝完畢，輸入回路供電完成，輸出負(fù)載連接完成后，申請(qǐng)工廠或維修點(diǎn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)機(jī)。由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)重新對(duì)機(jī)器經(jīng)行全面的檢查后再通電，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不適合機(jī)器正常工作的項(xiàng)目指出，要求客戶(hù)整改，做好記錄，客戶(hù)簽字確認(rèn)。專(zhuān)業(yè)的技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)機(jī)完成后要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行機(jī)器正常使用培訓(xùn)。

細(xì)節(jié)才能感動(dòng)客戶(hù)！21世紀(jì)的今天是一個(gè)同質(zhì)化的時(shí)代，是一個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的不斷發(fā)展，同時(shí)服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售其實(shí)就是服務(wù)的開(kāi)始。

完美售后，為品牌加分

柏克從一個(gè)新品牌逐漸為市場(chǎng)所認(rèn)知、認(rèn)可，到今天躋身于國(guó)內(nèi)知名品牌，只用了短短的四年的時(shí)間，這不僅僅因?yàn)榘乜藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)為人稱(chēng)道的售后服務(wù)也大大為柏克品牌加分。深圳的售后工程師盧考勝告訴記者，去年他們給深圳北大醫(yī)院裝了一臺(tái)80KW的EPS，剛裝好機(jī)器，業(yè)主就來(lái)了。業(yè)主一看機(jī)身上絲印的品牌，就說(shuō)：“帕克，中國(guó)品牌，不錯(cuò)。”客戶(hù)不小心將“柏克”念成了“帕克”。如果一年前還會(huì)發(fā)生這樣的尷尬，隨著一年多的售后服務(wù)定期回訪，客戶(hù)已經(jīng)重新認(rèn)識(shí)了柏克品牌，并深深為柏克售后服務(wù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度折服。盧考勝說(shuō)，深圳售后服務(wù)部2011年的工作重點(diǎn)，就是回訪所有的客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)建立檔案，以便及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速反應(yīng)，第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題。雖然每臺(tái)機(jī)器售出后，《售后反饋單》都會(huì)隨機(jī)器一同發(fā)出，但很少客戶(hù)會(huì)將《售后反饋單》寄回，這樣就給售后服務(wù)的工作造成了很多盲點(diǎn)。只有化被動(dòng)為主動(dòng)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)的使用情況，很多小問(wèn)題、小故障就可以在萌芽狀態(tài)時(shí)解決，有些問(wèn)題甚至在電話里就能解決。一旦出現(xiàn)重大故障時(shí)，售后服務(wù)部也可以根據(jù)收集信息，做出正確判斷，快、準(zhǔn)、好地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

售后服務(wù)工作是為顧客提供多樣化輔助服務(wù)、為顧客最大化的創(chuàng)造商品有效利用價(jià)值、為爭(zhēng)取每一位顧客的滿意，建立品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷(xiāo)售，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。通過(guò)售后服務(wù)以擴(kuò)大與顧客接觸、溝通的機(jī)會(huì)，還可以搜集到很多在使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題或改善建議。

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。不僅僅是深圳分公司售后服務(wù)部門(mén)在開(kāi)展這樣的工作，總部和其他的分公司和辦事處的售后服務(wù)部也在緊鑼密鼓地開(kāi)展這項(xiàng)工作，總部售后服務(wù)部的白利玉被任命為專(zhuān)職協(xié)調(diào)此項(xiàng)工作。她說(shuō)，在最初和客戶(hù)打電話時(shí)，有些客戶(hù)很不理解，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)得好好的，這不是沒(méi)問(wèn)題還要找問(wèn)題嗎？她總是很耐心地跟客戶(hù)解釋?zhuān)婚g斷電源和應(yīng)急電源就是防范于未然以備不時(shí)之需，如果等出現(xiàn)故障后再做出反應(yīng)可能會(huì)為時(shí)已晚?？蛻?hù)聽(tīng)了她的解釋之后，加上她態(tài)度誠(chéng)懇，客戶(hù)就按照她說(shuō)的方法，將使用情況，負(fù)載情況、工作環(huán)境一一報(bào)給她?，F(xiàn)在，有些客戶(hù)已經(jīng)會(huì)主動(dòng)地聯(lián)系她，告訴她一些機(jī)器的使用情況，有時(shí)也提出一些好的建議。為感謝客戶(hù)提出建議，她會(huì)寄一些小禮物給客戶(hù)，禮物雖小，但讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心。

售后服務(wù)，不單純只是保障產(chǎn)品使用、免除客戶(hù)的后顧之憂。從窄意的售后服務(wù)，到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系，再到創(chuàng)造獨(dú)立價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品和技術(shù)同質(zhì)化的今天，柏克將以售后服務(wù)撬動(dòng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)助力品牌。

完美售后，精英成就卓越團(tuán)隊(duì)

“售后部于其華先生針對(duì)本廠部分生產(chǎn)流程提出兩條合理化建議：1、大、小機(jī)做個(gè)線材尺寸清單，成立線材組把線做好；2、大、小機(jī)的顯示板可以按照清單一次性調(diào)好（電池開(kāi)機(jī)、拆光耦，改跳線及通訊）等，對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范生產(chǎn)管理具有積極意義，得到相關(guān)部門(mén)和公司主管的高度認(rèn)同，現(xiàn)決定給予于其華先生建設(shè)性意見(jiàn)獎(jiǎng)?！?/P>

這是2011年4月28日，柏克光榮榜上貼出的一則獎(jiǎng)勵(lì)公告，主人公售后服務(wù)部的于其華也在那段時(shí)間成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。售后服務(wù)部從成立之初就匯集了一大批專(zhuān)業(yè)人才，他們不僅擁有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和維修技巧，而且理論知識(shí)也在不斷更新?？梢哉f(shuō)，他們的專(zhuān)業(yè)成就了柏克的售務(wù)服務(wù)品牌?？伤麄儏s感恩地說(shuō)，是柏克成就了他們的專(zhuān)業(yè)。

除了于其華，總部售后服務(wù)部的劉富貴也是柏克公認(rèn)的技術(shù)明星，早在2009年12月的《大格局》，他就做為創(chuàng)業(yè)員工的優(yōu)秀代表就被報(bào)道過(guò)。生性?xún)?nèi)斂的他是一個(gè)“技術(shù)狂人”，在進(jìn)入柏克的四年多時(shí)間，他干過(guò)裝配、整機(jī)調(diào)試、調(diào)板，沒(méi)有一樣他干不好的。現(xiàn)在他主要負(fù)責(zé)公司的售后服務(wù)，遇到重大故障，只要他出馬，沒(méi)有不能解決的。

總部售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人冉瑞國(guó)，從96年畢業(yè)之后就一直在從事UPS電源技術(shù)工作。他總是以真誠(chéng)、熱情、服務(wù)至上的工作態(tài)度處理每一件事情。他的好脾氣在柏克也是人盡皆知，無(wú)論是對(duì)誰(shuí)都露出招牌的和善微笑。從柏克成立至今，他感受最深的是柏克的高速發(fā)展。柏克高速發(fā)展，就必須建立和健全與之相適應(yīng)的售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量，他和他的團(tuán)隊(duì)一直在努力！

廣州分公司的戚進(jìn)良，之前是美的生產(chǎn)線的裝配工，08年加入公司，他終于在柏克找到了發(fā)揮自己才能的舞臺(tái)。傾聽(tīng)客戶(hù)、理解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，他是這樣來(lái)做售服務(wù)工作的。柳清泉加入廣州分公司比戚進(jìn)良早一年，他對(duì)售后服務(wù)的理解是：認(rèn)真、細(xì)心、安全。

廣州分公司的佘在濤，這個(gè)搶先干在工程部一線的領(lǐng)導(dǎo)人，在安裝最繁忙的季節(jié)也能將售后服務(wù)做得有條不紊。這次培訓(xùn)，他也被公司總部借調(diào)過(guò)來(lái)，給學(xué)員們培訓(xùn)了一天現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本知識(shí)。他說(shuō)，安全和質(zhì)量是工程安裝及售后服務(wù)工作的第一生命，是關(guān)系柏克發(fā)展的命脈。

重慶分公司的殷長(zhǎng)春，有六年的生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、四年的UPS技術(shù)、兩年的售后經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)，售后服務(wù)是一項(xiàng)（德，形，體）都要具備的工作。

有這么多有著豐富經(jīng)驗(yàn)的前輩在前，售后服務(wù)部的新生力量都覺(jué)得壓力和動(dòng)力并存。90后的重慶小伙潘忠亞，進(jìn)入公司的時(shí)間不長(zhǎng)，但外出售后、協(xié)調(diào)發(fā)板，幫忙調(diào)機(jī)，他已經(jīng)逐漸找到了狀態(tài)，并在不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。他說(shuō)他已經(jīng)給自己定下了前進(jìn)的目標(biāo)，并且在努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

吉林分公司新人李秀奇是第二期維修工程師培訓(xùn)班的學(xué)員，由于原先基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，他在這次考試中沒(méi)有通過(guò)。但他并沒(méi)有氣餒，在其他人都打道回分公司和辦事處的時(shí)候，他選擇留下來(lái)繼續(xù)學(xué)習(xí)。

我們有理由相信這批新人會(huì)迅速地成長(zhǎng)起來(lái)，他們是柏克售后服務(wù)的明天。

五大區(qū)技術(shù)服務(wù)中心，120多名技術(shù)服務(wù)人員，12個(gè)小時(shí)內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。柏克售后，就在您身邊！