方案簡介：
國瑞電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是采用計算機電話互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)的新一代客戶服務(wù)中心，允許客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等方式，突破時間和空間的限制，及時得到電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)響應(yīng)。同時提供智能營銷、客戶關(guān)照等多種形式的服務(wù)，幫助電力系統(tǒng)與客戶建立良好的關(guān)系。系統(tǒng)具有靈活的構(gòu)架和功能，電力企業(yè)可根據(jù)自身的企業(yè)規(guī)模、服務(wù)要求和資金投入等選擇適合的電力呼叫中心解決方案。

系統(tǒng)配置：
系統(tǒng)由PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、電力應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器、客戶機和電話組成的坐席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。
微機平臺配置
硬件：配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1臺，工控機1臺，Intel Dialogic語音卡、傳真卡和坐席卡。
軟件：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件軟件、應(yīng)用軟件。


交換機平臺配置
硬件：Avaya、Siemens等PBX交換機及相關(guān)硬件配置、工控機數(shù)臺（根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模確定）、語音及傳真卡。
軟件：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件軟件、應(yīng)用軟件。

拓撲圖介紹：


方案特點：
先進性
采用技術(shù)領(lǐng)先的SIEMENS 、AVAYA交換機產(chǎn)品，提供電話、互聯(lián)網(wǎng)一體的系統(tǒng)管理平臺，系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)。

擴展性
適應(yīng)從十幾個坐席到幾百個坐席的系統(tǒng)規(guī)模需要，可實現(xiàn)系統(tǒng)硬、軟件的平滑升級，系統(tǒng)采用開放的接口技術(shù)，方便業(yè)務(wù)的調(diào)整，組件化的應(yīng)用模塊支持靈活配置和擴充。

靈活性
系統(tǒng)提供兩種方式，一種是采用專業(yè)電信分組交換機（PBX）適應(yīng)大中型呼叫中心應(yīng)用的專用排隊機模式；一種是工控機＋Dialogic卡進行接入的適應(yīng)中小型應(yīng)用的工控機模式。

安全可靠性
ACD交換機和呼叫中心服務(wù)器支持系統(tǒng)熱備、部件冗余、熱插拔等RAS特性。

適用性
系統(tǒng)提供從電力受理、查詢、投訴、報修、催繳、業(yè)務(wù)調(diào)查、網(wǎng)上呼叫、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理等完善的功能。

先進的CTI功能
軟電話、自動信息屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步傳遞、智能呼叫引導、智能路由、人工和自動服務(wù)的任意切換。并且提供先進且全面的呼入和呼出管理，具有預覽和預撥服務(wù)。

Web呼叫功能
實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給坐席，并可借助影響交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁，以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的線上即時功能與客戶進行網(wǎng)上互動。

可視化的呼叫實時監(jiān)控和歷史統(tǒng)計管理
系統(tǒng)功能模塊