客戶服務的意識的提高

　　客戶服務是形成良好的客戶關系直接保證，客戶服務的質量已經成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現代企業(yè)在競爭中獲勝的一個至關重要的砝碼。國內企業(yè)已經普遍認識到，客戶服務是新的競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數企業(yè)已經開始進行客戶服務方面的大量投資，投入了大量人力物力進行客戶服務系統(tǒng)的建立，并不斷進行重整、規(guī)范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專門命名的客戶服務品牌，希望獲得消費者的廣泛認可與良性傳播。

客戶服務中心的應用概況

　　國內外的實踐經驗已經證明，呼叫中心是開展客戶服務活動的有效手段，并能實現良好的管理，同時與其它傳統(tǒng)的信件、電話等客戶服務模式相比，還有質量可控、效率高、規(guī)范化、綜合成本低等優(yōu)點。

　　一般的客戶服務工作包括咨詢、投訴、受理以及服務跟蹤回訪，其特點是客戶數量巨大、服務任務繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務工作。國內家電企業(yè)開設的客戶服務熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。

　　近幾年，呼叫中心建設與應用已得到蓬勃發(fā)展。據調查，國內大多數企業(yè)開通了客戶服務中心，有多家知名企業(yè)開通免費的800服務熱線，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務，80%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話，有不少企業(yè)已經或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。

平臺的選擇
　　平臺系統(tǒng)從技術上看主要涉及以下技術：計算機電話集成技術(CTI)、網絡技術(電話網和計算機網)，以及管理應用軟件、數據庫技術、自動呼叫分配(ACD)技術和交互型語音應答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類：

　　一類是基于傳統(tǒng)的PBX方式，為專用排隊機結構，該結構基于自動話務分配，稱為交換機解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺結構，主要基于工控機和語音板卡，稱為工控機解決方案

兩種方案比較：

　　工控機方式特點：比較適于中小系統(tǒng)使用，靈活性大，可節(jié)約投資，逐步擴容；系統(tǒng)功能主要由軟件實現，對系統(tǒng)開發(fā)人員要求較高。

　　交換機方式特點：保留通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的相對獨立性，以綜合二者的優(yōu)勢，綜合利用兩種技術在應用上的獨特的功能。使各子系統(tǒng)的功能清晰，在技術上成熟，并有對應的國際標準。具有良好的擴充性。交換機方式不足：一套系統(tǒng)要分為許多廠家生產，接口多，使安裝維護增加了復雜性和兼容性問題，對集成者提出更高的技術要求，整體投資成本高。

　　客戶服務中心系統(tǒng)的建立應該結合平臺的實際情況及行業(yè)的專業(yè)特色，我們建議首先采用經濟實用的工控機方式，以較小的投入去爭取市場，隨著品牌的樹立及市場的培育，逐步擴大規(guī)模及升級。

系統(tǒng)體系結構

系統(tǒng)平臺結構

1.1JUST UCC平臺系統(tǒng)特點

主要特點有：

自己擁有源代碼，可自主開發(fā)，完全支持客戶/系統(tǒng)集成商應用和未來的發(fā)展

UST UCC平臺系統(tǒng)支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機解決方案

自動派線系統(tǒng) (ACD)
智能路由，整個系統(tǒng)良好的協(xié)作。

強大的預撥號服務，大大提高工作效率，節(jié)省人力。

自動語音應答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡單。

話務員原聲報工號，體現個性化服務，貼近客戶

多語種流程和新舊流程同時運行，功能強大

隨選傳真(FOD)，體現多元化服務，降低成本

人工座席FOD，強大功能，服務完善周到。

IVR FOD，通過語音自動接收傳真。

FOD接收傳真

實時數碼錄音 (DRec)