1.1 系統(tǒng)概述

一一CL8700電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)主要是為電力系統(tǒng)提供的客服系統(tǒng)。 它利用現(xiàn)有的自動(dòng)/人工電話、WEB瀏覽、傳真、Email、手機(jī)短信等各種通訊手段，有效地為電力客戶提供信息查詢、咨詢及故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)處理等方面的服務(wù)。借助電力客戶服務(wù)中心，客戶無論何時(shí)何地有什么需求，只要撥打一個(gè)電話號(hào)碼或上網(wǎng)即可得到快捷、有效和個(gè)性化的服務(wù)。


　 1.2 系邏輯統(tǒng)組成

整個(gè)系統(tǒng)由以下幾部分組成（邏輯結(jié)構(gòu)圖如圖）



ACD（Automatic call distribution）交換機(jī)

CTI（Computer telephony integration）服務(wù)器

IVR（Interactive Voice Response）服務(wù)器

人工座席（CSR）

錄音設(shè)備

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

信息管理平臺(tái)

Web/E-mail服務(wù)器

　 1.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

用電信息查詢/咨詢

用電業(yè)務(wù)受理

投訴建議

舉報(bào)受理

信息發(fā)布

市場(chǎng)調(diào)查

對(duì)大客戶支持

統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表輸出

網(wǎng)上咨詢、受理、投訴

網(wǎng)上TTS